Poslodavci i rukovoditelji sve su češće suočeni s porastom otvorene ljutnje i bijesa svojih zaposlenika. Izgleda kao da su aktualni odnosi poslodavaca i zaposlenika pred općim slomom. Iako je potpuno nekorektno o odnosu prema zaposlenicima govoriti u kontekstu "postupanja s rizicima" (termin je posuđen iz financijske industrije!), u praksi to postaje nužnost.
Kadrovski profesionalci suglasno izvještavaju o porastu neprijateljstva na poslu. Pojava agresivnog ponašanja uvijek pretpostavlja frustraciju odn., osujećenje dolaska do planiranog cilja, a suvremeni poslovni okoliš prebogat je osujećenjima.
Očekivanja iz zoološkog vrta
Civilizirani čovjek oduvjek živi u "zoološkom vrtu" odnosno, pod različitim uvjetima lišenosti slobode. Tvrtka je "kavez", u kojem nije sjajno ali kako često nema alternative, mora ga se trpjeti. Ako plaća ne dolazi redovno i sigurno ili se za istu plaću mora ulagati mnogo prekovremenog rada ili se pak "nema što raditi" (čime izostaju mogućnosti aktivnog izražavanja fizičkih i mentalnih sposobnosti, a suočavamo se s dosadom), umjesto zadovoljstva, kod zaposlenika se javlja frustracija. Odmaranje postaje sve rjeđe, bezbrižnost nestaje, prisutna je neprestana zlovolja pa i tučnjava. Na ovoj točki počinje i narušavanje organizacijske hijerarhije. Radni tim se pretvara u pakosnu gomilu.
Ponašanje zaposlenika u velikoj je mjeri reaktivno. Bez obzira na kojem kraju svijeta i u kakvim ekonomskim i društvenim okolnostima funkcioniraju, tvrtke svojim zaposlenicima uvijek nude obećanja u rasponu od odnosa posla i privatnog života, pa do razvoja karijere. A tu je i početak neprijateljstava. Naime, većina poslodavaca misli da njihovi zaposlenici imaju nerealistična očekivanja u odnosu na ono što tvrtka može i treba, osobito u kadrovskoj domeni (npr. plaće, beneficije i nuzzarade). Jasan je jaz između zaposlenikova realiteta i stvarnosti tržišta rada. Poslodavci su suočeni s pravim Himalajama neprikladnih očekivanja svojih zaposlenika, čijem nastajanju su doprinijeli društvo, poslovni svijet, kadrovici i zaposlenici sami. Sada, kad je izvjesno da ta očekivanja nisu postala realnost, zaposlenici postaju vrlo uznemireni. Svi akteri u poslovnom prostoru, pa i zaposlenici, očito su svoje nade i očekivanja postavili suviše visoko. Razlozi ovakvoga stanja leže u činjenici da se poslodavci i manageri, i u nas i u svijetu, boje sebi dozvoliti neposredni razgovor sa zaposlenicima. Umjesto da im uz dobre, ponude i one loše vijesti, tvrtke se svojim ljudima pokušavaju prikazati pretjerano dobrim. Rezultat: zaposlenici koji vjeruju uzletu svojega poduzeća postaju ljutiti kad se suoče s istinom. Neočekivana frustracija plodno je tlo za nagli rast agresije. Ako je zaposlenicima njihova frustracija razumljiva, i pri tom znaju da nije prouzročena nelegalnim i/ili namjernim postupcima rukovodstva, tada obično ne dovodi do agresije. Drugim riječima, frustrirani zaposlenici lakše će kontrolirati svoju agresiju budu li jasno vidjeli da njihov management čini najbolje što može da izvuče tvrtku iz neugodne situacije. Stoga transparentnost poslovanja organizacije najefikasnije eliminira veliki dio poticaja za agresivno ponašanje njenih zaposlenika.
Obećavanje velikih poslovnih uspjeha poduzeća, kad će zaposlenici konačno biti nagrađeni za sve svoje napore i odricanja (podsjeća li vas to na nešto?), dovelo je do pada lojalnosti zaposlenih i nerijetko učinilo tvrtke metom utuživanja. Osujećena očekivanja u velikoj su mjeri odgovorna za frustraciju i agresiju. Ali ono što uzrokuje agresivno ponašanje nije deprivacija nego relativna deprivacija. To je osjećaj koji potiče iz spoznaje da imate manje nego li zaslužujete, bilo zato što su vas naveli da to očekujete ili zato što ljudi slični vama to imaju. Ljudi imaju informacije o tome što druge kompanije rade za svoje zaposlenike. Zato i za sebe žele ono što vjeruju da druge komapnije čine za svoje zaposlene. Obično se te "druge tvrtke" zamišljaju nerealistično, kao "poslovne meke" s visokim plaćama i dodacima, kraćim radnim vremenom itd., ukratko – kao sjajna mjesta za rad. Rezultat nerealističnih obećanja i očekivanja: zaposlenici uljuljkani u lažni osjećaj sigurnosti, vrlo se iznenade i razljute s pojavom uznemiravajućih događaja u tvrtki ili kritikom na vlastiti račun. Neki podnesu tužbu a drugi se i dalje "dinstaju". Na ovom stupnju razvoja odnosa s poslodavcima odn., rukovodstvom, započinju neformalna okupljanja i udruživanja razljućenih nezadovoljnika dakle - eskalacija agresivnog ponašanja s individualne na kolektivnu razinu.
Gregarizam
U situacijama koje karakterizira nezadovoljstvo, strah i osobna ugroženost širih razmjera, ljudi se počinju neformalno okupljati u manje ili veće skupine, u kojima se ponašaju drugačije nego inače. U gomili se dešavaju promjene u ljudskom ponašanju. Popuštaju sile društvenih normi koje stalno pritišću pojedinca da se prilagodi drugima i da ne štrči ni u kojem pogledu (konformizam). Socijalni psiholozi ovu pojavu nazivaju gregarističko ponašanje. Zato u tom kontekstu ne govorimo o "magnetizmu mase", nego prije o specifičnim socijalnim, ekonomskim i političkim uvjetima koji pogoduju masovnom ponašanju.
Masovni ekscesi u tvrtki, kojima prethode individualni (u početku uz pasivnu potporu suradnika), simptom su prevelikog pritiska na individualnu slobodu, prevelikog jaza između poslodavca i njegovih zaposlenika. Agresijom, rušilaštvom i brutalnošću koje iskazuje u masi, čovjek priopćava svoje nezadovoljstvo postojećim standardima i želju da se ovi promijene.
Potreba da se uzvrati, nakon što smo isprovocirani agresivnim ponašanjem druge osobe, važan je uzrok agresije. Ali ne uzvraćamo uvijek kad smo provocirani. Naime, ako mislimo da u provokaciji nije bilo namjere, najčešće nećemo uzvratiti. U kontekstu interaktivnog grupnog ponašanja širih razmjera, u našem aktualnom stanju instruktivan je odnos triju interesnih skupina: vlade, poslodavaca i zaposlenika. Potrebno je mnogo vještine i potpuna eliminacija improvizacije, da bi se izbjeglo potpaljivanje i širenje požara agresije, za koji čak ni eksperti nemaju uvijek dovoljno dobrih i pouzdanih kontrolnih mehanizama.
Uloga managera ljudskih resursa
Kad se organizacija nađe u kritičnoj stuaciji, u pravilu se pozornost krivo usmjerava na slabašne i površne napore managera ljudskih resursa. Tvrtka je tada već pod povećalom medija, ritam unutar kuće se naglo ubrzava a povisuju se i očekivanja od zaposlenika. Naime, na pojavu poteškoća u poslovanju tvrtke, manageri ljudskih resursa reagiraju postavljanjem novih i prevelikih zahtijeva na izvršitelje. Zaposlenici postaju iscrpljeni raznim "programima mjeseca" i konačno – razljućeni, kad osjete da su ti "motivacijski bomboni" zasjenili stvarni napor da svoje poduzeće učine boljim mjestom za rad.
Iako su HR manageri svojom ulogom proizveli sve opisane probleme, oni također mogu imati značajnu ulogu u popravljanju tih problema. Neke su tvrtke vrlo slične portretu Doriana Greya: na površini izgledaju kao divno mjesto za rad – proaktivne su i sinergične, "izvan okvira", a negdje unutra - zakrpan je i prijevaran lik, koji postaje sve ružniji. Kadrovski direktori ne bi trebali pomagati u održavanju ove opsjene.
Uzlazni je ciklus nužni dio poslovanja, koji je nažalost praćen i poteškoćama u odnosima s radnom snagom. Naime, intenzivno investiranje u razvoj organizacije obično ima reperkusije kroz smanjivanje broja zaposlenih i njihovih plaća. Rane devedeste u Americi, a u Hrvata kasne devedesete, označene su kresanjem plaća i broja zaposlenika. Otpuštanje se naziva svođenje organizacije na pravu veličinu. Ljudima se kaže: "Nije da ste otjerani nego je broj djelatnika sveden na pravu veličinu. Zar se tako ne osjećate bolje?". Povećanje plaća ukida se u ime razvoja karijere, a nezadovoljnima se ponudi besplatni savjet: "Ne morate ovdje ostati zauvijek". To obično znači: "Vjerojatno ćemo vas sutra najuriti ali možemo vas opskrbiti vještinama koje će vas odvesti na neko drugo mjesto": biti ćete kod kuće, jesti čipse i iz svojeg šlafroka gledati sapunice. Zaposlenike koje zadrži, tvrtka često razveseljava malim poklonima: "Mi ćemo se pobrinuti za pranje vašeg rublja, produžiti rad vrtića za vašu djecu i dati vam lap-top, da ga uzmete doma". Prečesto se tako samo produžuje radni dan.
U ovom procesu najvidljivija je uloga HR direktora. Ipak, oni ne smiju biti optuživani za objesnu kanibalizaciju radne snage jer, razvoj karijere i usluge namijenjene zaposlenicima stvarno jesu ključne točke vrhunskih organizacija. Ali kad su ti programi tek brbljarije koje drže zaposlenike unutar obora, kao što to i jest slučaj u mnogim kompanijama, zaposlenici gube vjeru u svoje tvrtke. Ako uz to još spoznaju da je nakon svih obećanja ostvareno vrlo malo poboljšanje, opravdano su ozlojeđeni.
Vrlo čest glib za HR direktora jesu sastanci na kojima zaposlenicima pokušava ugurati u usta žličicu čudotvornog lijeka za izazivanje poleta, što ove opravdano iritira. Ljudi traže cjelovitu i istinitu sliku organizacije, ali nikako konverzaciju s vodstvom tvrtke, posredovanu preko kadrovskog direktora. Nerijetko je njegova primarna zadaća da uljepša prikaz stanja u tvrtki ili, da djelatnicima "proda" ono što je management za njih priredio. Naprotiv, HR direktor treba biti središte ispravnog mišljenja, izravnih odgovora i integriteta kompanije. Pogubno je za ovu profesiju postane li dio mašinerije za odnose s javnošću (unutar organizacije). Tvrtkama nedostaje povjerenje djelatnika, a nedostatak poštenja direktno izaziva visoku stopu fluktuacije kadrova.
Zaključak
Djelatnici očekuju da na radnom mjestu sve savršeno štima. Ali moraju očekivati i probleme. Moraju biti upozoreni na svoje odgovornosti i nužnost da pomognu u rješavanju problema kompanije. To umanjuje mogućnost utuživanja kompanije od strane šokiranih zaposlenika, koji osjećaju da im je kompanija obećala radnu oklinu oslobođenu problema.
Mudro je da rukovodstvo ispita koliki je stupanj povjerenja zaposlenika u tvrtku. Zapitajte ih što misle o tome kako vi, vaš tim ili organizacija nagrađuje odanost? Da li se ponašate i komunicirate konzistentno? Dijelite li pozitivne ali i negativne informacije s onima koji ih trebaju? Zaposlenici preferiraju pošteni odnos prema sebi.
Tvrtka često funkcionira u zastrašujućem okolišu. Mnogi bivši zaposlenici jedva čekaju priliku da naštete organizaciji jer s pravom ili bez njega, vjeruju da im je učinjena nepravda. Uz to, ako je organizacija prošla nekoliko valova smanjivanja broja zaposlenih, lojalnost aktualnih zaposlenika prema poslodavcu na minimalnoj je razini.
Na koncu, ako vam se u tvrtki dogodi agresivno ponašanje djelatnika, nemojte pomisliti da je, nakon što se čovjek izvikao, ispsovao i možda nekoga udario – sve gotovo. Jednostavna katarza se ne dešava! Izražavanje agresije ne koči tendenciju napadanja, naprotiv čak ju i povećava, pri čemu cilj agresije ne mora biti nevina žrtva. Zato, posvetite punu pozornost uzrocima individualne i/ili kolektivne agresije, a ako je potrebno potražite pomoć konzultanta za kadrove.